Aperçu de cette partie
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Calendrier de formation
Conditions spécifiques
Modalités
- À venir - Aucun - En ligne - Requis informatiques 
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- Qu’est-ce que le service à la clientèle
- Les définitions
- Les composantes-clés
- La compréhension des clients et de leurs attentes
- L’importance du rôle du représentant
- L’importance de l’accueil
- L’écoute
- Le rôle du questionnement et de la reformulation
- Le langage verbal et non verbal
- L’étiquette et la courtoisie
- Le protocole téléphonique
- Les demandes particulières
- Le traitement des plaintes
- Le langage d’influence – les expressions à privilégier et celles à éviter
- L’identification d’une clientèle difficile
- Les barrières à la communication
- Les indices d’escalade de l’agressivité
- La méthode TECREP
- Qu’est-ce que le service à la clientèle
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