Aperçu de cette partie

• Informations importantes

  
  

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• Description et objectifs

  Développer et peaufiner ses capacités d’intervention, afin d’offrir un service à la clientèle hors pair. Une approche professionnelle dans les relations clients en toutes circonstances.

• Éléments de cours
  • Qu’est-ce que le service à la clientèle
    

  1. Les définitions
     
  2. Les composantes-clés
     
  3. La compréhension des clients et de leurs attentes
     
  4. L’importance du rôle du représentant

  Les techniques de communication
  

  1. L’importance de l’accueil
     
  2. L’écoute
     
  3. Le rôle du questionnement et de la reformulation
     
  4. Le langage verbal et non verbal
     
  5. L’étiquette et la courtoisie
     
  6. Le protocole téléphonique
     

  Les appels difficiles
  

  1. Les demandes particulières
     
  2. Le traitement des plaintes
     
  3. Le langage d’influence – les expressions à privilégier et celles à éviter
     

  Les clients difficiles
  

  1. L’identification d’une clientèle difficile
     
  2. Les barrières à la communication
     
  3. Les indices d’escalade de l’agressivité
     
  4. La méthode TECREP

  
  
  

• Votre formateur

  
  

  Louise Grégoire, Formatrice agréée et Coach

  Titulaire d’une Maîtrise en administration des affaires, HEC Montréal, Louise est spécialisée dans la formation des adultes tant au niveau professionnel que technique. Certifiée Swissnova, elle intervient également en tant que coach auprès des superviseurs ou cadre d’entreprises. Ses domaines d’expertise sont la gestion du changement, la gestion de la performance, et la vente et le service à la clientèle. Forte de 25 ans d’expérience, incluant plusieurs postes de gestionnaire, Louise est une professionnelle appréciée pour son caractère dédié et passionné et une ressource convoitée dans le développement des ressources humaines et l’optimisation des compétences.