Aperçu de cette partie

• Informations importantes

  
  

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• Description et objectifs

  Satisfaire les besoins de vos clients internes dans un établissement ou une organisation publics réglementés peut présenter certains défis ou enjeux relationnels. Cette formation vise à vous outiller pour maintenir un service à la clientèle adéquat tout en respectant le cadre légal propre à l’achat de biens dans le secteur public québécois. Dynamique et interactive, cette formation inclut un exposé magistral des connaissances, et des études de cas avec de multiples occasions pour poser vos questions.

• Éléments de contenu
  1. Qu’est-ce que le service à la clientèle
  2. Les attentes du client
  3. Quel rôle jouez-vous dans le service à la clientèle
  4. Les différents types de personnalités et attitudes
  5. Techniques de communication de base
  6. Au téléphone ou à l’écrit, les règles à respecter (rédaction de courriels, politesse, étiquette)
  7. Traitement des situations difficiles (gestion de l’insatisfaction)
  8. Exercices et mise en situation

• Votre formatrice

  
  

  Joanie Caron, Administratrice de contrats, Société de transport de Montréal.

  Titulaire d’une maitrise en gestion de projet (MGP) et d’un baccalauréat en gestion des opérations, Joanie Caron possède près de vingt ans d’expérience en approvisionnement, en particulier dans le secteur public à travers des emplois aux responsabilités croissantes au CHUM (spécialiste en procédés administratifs; technicienne en approvisionnement) et à la STM (administratrice de contrat). Axé sur le développement des compétences de la main-d’œuvre, Joanie a participé à l’élaboration de l’unique programme collégial spécialisé en approvisionnement en milieu réglementé : AEC – Gestion des approvisionnements dans le secteur public québécois. (Cégep André-Laurendeau) D’autre part, Joanie anime ponctuellement des ateliers de formation en gestion contractuelle, gestion des approvisionnements, négociation et service à la clientèle auprès d’une clientèle de travailleurs du secteur public.